Ravnoteža zadovoljstva

Na temelju naslova ovog bloga vjerojatno ste pomislili da ću pisati o work-life ravnoteži, temi oko koje su milenijalci i gen X napravili pravi hype, a kojom se i poslodavci sve više bave. Međutim, to nije tema ovog bloga. Možda nekom drugom prilikom.

 

Ovdje želim pisati o ravnoteži zadovoljstva u trokutu vlasnici - zaposlenici - klijenti.

 

O čemu se radi?

 

Jedna od prvih tema s kojom sam se susreo kada sam započeo sa svojom poslovnom i menadžerskom edukacijom je upravo ravnoteža zadovoljstva. Tomislav Petrić, kojeg sam tada (prije više od 10 godina) angažirao za one-on-one business coaching, na prvoj me radionici pitao: "Što misliš, čije je zadovoljstvo najvažnije? Tvojih pacijenata, tvojih zaposlenika ili tebe kao vlasnika?" Bez razmišljanja sam odgovorio: "Mojih pacijenata!" 

 

Na to je Tomislav rekao: "To sam od tebe kao liječnika i očekivao. Većina poduzetnika bi na prvo mjesto stavila svoje zadovoljstvo! Ali…I jedno i drugo je krivo!" U čudu sam ga pogledao i upitao: "Znači, najvažnije je zadovoljstvo zaposlenika?" 

 

 

Odgovor koji sam dobio odredio je moju poduzetničku i menadžersku filozofiju te je ugrađen u temeljne vrijednosti Poliklinike IMED: “Najvažnija je ravnoteža zadovoljstva između klijenata, zaposlenika i vlasnika! Kada to nije u ravnoteži i kada su jedni zadovoljniji od drugih ili, ako ne daj Bože, ima nezadovoljnih, poslovni model je dugoročno neodrživ. Dolazi do napetosti, a na kraju i do pucanja i urušavanja biznisa.”

 

Malo sam se zamislio i shvatio da je to sasvim logično, da mi se taj model sviđa i da je u skladu sa mojim osobnim i poslovnim svjetonazorom. Ta logika može se preslikati i na druge segmente života.

 

Kako postići ravnotežu zadovoljstva?

 

Danas, puno godina kasnije, kada sam kao liječnik na čelu jedne od najboljih dentalnih klinika u Hrvatskoj i kao poduzetnik vodim vrlo kompleksnu i uspješnu poslovnu organizaciju, mogu samo potvrditi takvo shvaćanje. Vođenje klinike po tom principu pokazalo se u potpunosti ispravnim i daje najbolje rezultate.

 

Logika je zapravo dosta jasna, ali što to znači u praksi i kako to postići? 

 

Zadovoljstvo poduzetnika

 

S obzirom da u poduzetništvu sve počinje od osnivača i vlasnika, važno je da najprije oni prihvate činjenicu da je zadovoljstvo njihovih zaposlenika i klijenata jednako važno kao i njihovo vlastito. Nisam siguran da su svi vlasnici u stanju to prihvatiti.

 

 

U praksi to znači da ne smiju imati maksimalistička očekivanja po pitanju efikasnosti i profitabilnosti poslovanja. Moraju biti spremni na određene ustupke prema zaposlenicima i klijentima kako bi i oni dobili svoj dio zadovoljstva. U konačnici se to reflektira na financijski rezultat, tj. dobit na kraju godine, a to je ono zbog čega većina poduzetnika i radi to što radi. 

Također, tu je i vlasnički ego, koji je često velika prepreka. Ja s tim nisam imao nikakvih problema i u potpunosti sam prigrlio tu filozofiju. Dapače, često sam više brinuo o zadovoljstvu zaposlenika i klijenata nego o vlastitom. Možda je razlog to što sam ipak najprije liječnik, a tek onda poduzetnik.

 

Zadovoljstvo zaposlenika

 

Nakon vlasnika, imamo zaposlenike kao drugu kariku u tom lancu. Prirodno je da radnici imaju maksimalna očekivanja i zahtjeve prema poslodavcima kada su u pitanju uvjeti rada. To se u prvom redu odnosi na plaću, a zatim i na radno vrijeme, stres, godišnji odmor, slobodne dane, usavršavanje i napredovanje, atmosferu, međuljudske odnose... 

 

Dakle, jako puno stvari koje utječu na osjećaj zadovoljstva radnim mjestom i poslodavcem. I logično je da sve te faktore nije moguće zadovoljiti na istoj razini. 

 

 

Svatko sam određuje svoje prioritete i pokušava za sebe osigurati najbolje uvjete. Ključno je biti svjestan da u životu nikad ne možete imati sve, da uvijek mijenjate nešto za nešto drugo. Tako je i s radnim mjestom i uvjetima koje poslodavac pruža.

 

Zadovoljstvo pacijenata

 

Zadnja, ali nikako najmanje važna, karika su klijenti - u našem slučaju pacijenti. Oni također očekuju maksimum. Pošteno plaćaju svoje usluge i s pravom očekuju vrijednost za novac. Da stvar bude kompliciranija, u našem slučaju radi se o zdravstvenoj usluzi - najosjetljivijoj i najosobnijoj usluzi koja postoji. 

 

Ovdje se radi o multifaktorijalnoj jednadžbi s više čimbenika koji utječu na zadovoljstvo pacijenta: ishod same usluge (terapije), preciznost, točnost, sigurnost, atmosfera, ljubaznost, komunikacija i, naravno, cijena. To su čimbenici koji formiraju osjećaj zadovoljstva pacijenata. Dosta zahtjevno, zar ne? 

 

U slučaju pacijenata, ključna su realna očekivanja. Većina pacijenata nema nerealne zahtjeve i očekivanja. Svjesni su kompleksnosti usluge koju pružamo i svega što utječe na kvalitetu, uključujući i njihovo zdravstveno stanje, tj. dijagnozu s kojom dolaze. Surađuju s nama u procesu liječenja, uspostavljamo partnerski odnos i na kraju odlaze zadovoljni. 

 

 

Nažalost, jedan mali postotak ljudi nije u stanju realno vrednovati ono što pružamo, a često je i sama cijena naših usluga razlog nezadovoljstva. Takvi pacijenti jednostavno moraju potražiti neku drugu kliniku za svoj problem. Jednostavno nije moguće ispuniti očekivanja svih, i ne mislim da svi moraju biti naši klijenti. 

 

Što se tiče cijene naših usluga, tu također moramo biti realni i znati da jedino s ekonomski formiranim cijenama poliklinika može tržišno funkcionirati. U suprotnom će propasti. Hrvatska je socijalna država u kojoj postoji sustav javnog zdravstva koji je dostupan svima u sklopu zdravstvenog osiguranja - i to besplatno. Dakle, izbor postoji!

 

Ispitivanje zadovoljstva u IMED-u

 

Zaključio bih ovaj blog s rezultatima ispitivanja zadovoljstva naših pacijenata i zaposlenika.

Anonimnim anketama koje redovito provodimo ukupna ocjena zadovoljstva naših pacijenata iznosi 4,8 od mogućih 5 bodova. Također periodički provodimo i procjenu zadovoljstva naših zaposlenika radnim mjestom i uvjetima rada. Prosječna ocjena zaposlenika iznosi 4,7.

 

 

Ako biste mene pitali koju bih ocjenu dao našoj klinici, ja bih kao iz topa ispalio: "Čistu peticu!” Ipak je to moje dijete. Ali ako želim biti surovo realan i objektivan, ocjena bi bila 4,7. Mislim da bi čak i Tomislav s početka priče bio zadovoljan!

 

Vjerujući u tu filozofiju i sustavno radeći na tome, postigli smo skoro savršeni balans. Sada ga samo trebamo održavati - što je lako reći, ali puno teže ostvariti. Najveći oslonac u tome su nam kompanijska kultura i IMED vrijednosti koje živimo svaki dan kroz naš rad!

Autor: Mr.sc. Marko Krmpotić dr.med.dent., voditelj Poliklinike i dnevne bolnice IMED